Tout le monde peut acquérir les connaissances techniques requises pour travailler dans le secteur de l'informatique. Cependant, ces connaissances ne suffisent pas pour être un professionnel efficace. En effet, dans ce domaine il faut connaître les problématiques éthiques et juridiques inhérentes à ce secteur d'activité. Les problèmes liés à la vie privée et à la confidentialité doivent être pris en compte lors de chacune de vos rencontres avec les clients, sur le terrain, au bureau ou au téléphone. Si vous devenez technicien en atelier, bien que vous ne soyez pas en contact direct avec les clients, vous aurez accès à leurs données privées et confidentielles. Ce chapitre aborde donc les aspects éthiques et juridiques de votre métier.
Les techniciens du centre d'appels contactent les clients exclusivement par téléphone. Ce chapitre couvre donc également les procédures appliquées dans les centres d'appels et la façon de travailler avec les clients.
En tant que professionnel de l'IT, vous devez dépanner et réparer des ordinateurs, mais également communiquer avec les clients et vos collègues. En fait, pour un dépannage, la communication avec le client est aussi importante que les connaissances en informatique. Dans ce chapitre, vous apprendrez à être aussi à l'aise pour communiquer que pour utiliser un tournevis.