L'une des premières tâches d'un technicien consiste à déterminer le type de problème informatique auquel son client est confronté.
N'oubliez pas ces trois règles au début de votre conversation :
- Connaître : appelez votre client par son nom.
- Établir le contact : soyez concis afin d'établir le contact avec le client.
- Comprendre : déterminez le niveau de connaissances informatiques du client afin de pouvoir communiquer efficacement.
Pour ce faire, vous devez utiliser vos compétences d'écoute active. Laissez le client exprimer tout ce qu'il a à dire. Lorsqu'il explique son problème, utilisez quelques expressions telles que « Je comprends », « Oui », « Je vois », « D'accord », etc. Cela montre au client que vous l'écoutez.
Toutefois, un technicien ne doit pas interrompre son client pour poser une question ou faire un commentaire. C'est impoli, irrespectueux et cela crée des tensions. Souvent, au cours d'une conversation, vous pensez à ce que vous allez dire avant que votre interlocuteur ait fini de parler. Dans ce cas, vous n'écoutez pas vraiment. Exercez-vous à écouter attentivement ce que dit votre interlocuteur et à le laisser finir.
Une fois que vous avez écouté le client exposer tous les détails du problème, clarifiez ce qu'il a dit. Cela contribue à le convaincre que vous avez entendu et compris la situation. La paraphrase est une bonne méthode pour clarifier le problème. Cela consiste à reformuler l'explication du client en commençant par « Si je comprends bien ce que vous m'avez expliqué... ». C'est très efficace pour indiquer que vous avez écouté et compris.
Après avoir convaincu le client que vous comprenez le problème, vous avez probablement des questions supplémentaires à lui poser. Assurez-vous qu'elles sont pertinentes. Ne posez pas de questions auxquelles le client a déjà répondu pendant ses explications. Cela va l'irriter et indiquer que vous ne l'avez pas écouté.
Posez des questions fermées, ciblées, basées sur les informations dont vous disposez déjà. Celles-ci ont pour objectif d'obtenir des informations précises. Le client doit pouvoir répondre à une question fermée uniquement par « Oui », « Non », ou en faisant une réponse factuelle, comme « Windows XP Pro ». Utilisez toutes les informations que vous avez recueillies pour remplir un bon de travail.