Lorsque vous êtes en contact avec des clients, vous devez être professionnel dans tous les aspects de votre rôle. Vous devez leur montrer du respect et leur accorder toute votre attention. Au téléphone, vous devez savoir comment mettre un client en attente et le transférer sans perdre la communication. La façon dont vous menez l'appel est importante : il vous incombe d'aider le client à se concentrer et à décrire le problème de sorte que vous (ou un autre technicien) puissiez le résoudre.
Montrez-vous positif lorsque vous communiquez avec un client. Dites-lui ce que vous pouvez faire. Ne vous éternisez pas sur ce que vous ne pouvez pas faire. Soyez prêt à lui proposer d'autres moyens de l'aider, comme lui envoyer un e-mail d'informations, faxer des instructions étape par étape ou utiliser un logiciel d'accès à distance pour résoudre le problème. Les clients se rendent compte très rapidement si les aider vous intéresse ou non.
La figure 1 présente la procédure à suivre avant de mettre un client en attente. Tout d'abord, laissez-le finir de parler. Expliquez-lui ensuite que vous devez le mettre en attente, puis demandez-lui s'il accepte. S'il est d'accord, remerciez-le. Expliquez-lui que vous devez vous absenter pendant quelques minutes seulement et expliquez ce que vous allez faire pendant ce temps.
La figure 2 indique comment transférer un appel. Procédez comme pour mettre un client en attente. Laissez le client finir de parler, puis expliquez-lui que vous devez transférer l'appel. Lorsque le client accepte d'être transféré, indiquez-lui le numéro de poste ou de téléphone vers lequel il va être transféré. Vous devez également dire au nouveau technicien votre nom, le nom du client et le numéro du dossier afférent.
Il est plus simple d'expliquer ce que vous ne devez pas faire lors de vos échanges avec les clients. Voici ce que vous devez éviter :
- Ne minimisez pas les problèmes du client.
- Évitez d'utiliser du jargon technique, des acronymes et des abréviations.
- Évitez toute attitude ou intonation négative.
- Évitez de contredire le client ou d'être sur la défensive.
- Ne faites pas de remarques irrespectueuses.
- Ne vous montrez pas insultant ni désobligeant.
- Ne vous laissez pas distraire ni interrompre lorsque vous parlez aux clients.
- Ne prenez pas d'appels personnels pendant que vous parlez aux clients.
- Évitez de discuter d'autres sujets avec vos collègues lorsque vous parlez à votre client.
- Évitez les mises en attente inutiles ou brutales.
- Ne transférez pas l'appel sans expliquer pourquoi et sans le consentement du client.
- Évitez les remarques désobligeantes sur d'autres techniciens.