Vous devez faire en sorte que le client reste concentré durant l'appel téléphonique. Cela vous permet de garder le contrôle de l'appel. Vous utilisez ainsi au mieux votre temps, ainsi que celui du client, pour résoudre le problème. Ne prenez pas personnellement les éventuels commentaires et ne ripostez pas avec d'autres commentaires ou critiques. Si vous gardez votre calme, la recherche d'une solution restera au cœur de l'appel.
Tout comme il existe de nombreux problèmes informatiques différents, il y a de nombreux types de clients. La figure ci-contre indique les stratégies à appliquer en fonction du type de client difficile auquel vous devez répondre. La liste ci-dessous n'est pas exhaustive. Souvent, un client combine plusieurs de ces caractéristiques. Vous devez apprendre à les reconnaître. Cela vous aidera à gérer l'appel en conséquence.
Client bavard
Pendant l'appel, le client bavard parle de tout sauf de son problème. C'est souvent pour lui l'occasion d'être en contact avec quelqu'un. Il peut être difficile de le recentrer sur le problème en question.
Client impoli
Un client impoli se plaint et fait souvent des commentaires désobligeants sur le produit, le service et le technicien. Il se montre parfois insultant, peu coopératif et s'irrite facilement.
Client en colère
Un client en colère parle fort et essaie souvent de couper la parole au technicien. Les clients en colère sont souvent frustrés d'avoir un problème et contrariés de devoir appeler quelqu'un pour le résoudre.
Client expérimenté
Un client expérimenté souhaite parler à un technicien aussi expérimenté que lui. En général, il essaie de contrôler l'appel et ne veut pas parler à un technicien de niveau 1.
Client inexpérimenté
Un client inexpérimenté éprouve des difficultés à décrire le problème. En général, ces clients ne sont pas capables de suivre des instructions correctement ni de communiquer les erreurs qu'ils rencontrent.