Lorsque vous êtes en contact avec un client, il est important de respecter son accord de niveau de service (SLA, Service Level Agreement). Il s'agit d'un contrat définissant les exigences en matière de niveau d'assistance et de service entre une organisation et le fournisseur de services. En tant qu'employé du fournisseur de services, il vous incombe d'honorer le SLA établi avec le client.
En général, un SLA est un accord légal contenant les responsabilités de toutes les parties concernées. Voici quelques clauses souvent présentes :
- Temps de réponse garantis (souvent basés sur le type d'appel et le niveau de l'accord de service)
- Équipements et logiciels pris en charge
- Lieu où le service est fourni
- Maintenance préventive
- Diagnostics
- Disponibilité des pièces (pièces équivalentes)
- Coût et pénalités
- Heures de disponibilité des services (par exemple 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; du lundi au vendredi de 8 h à 17 h)
Des exceptions au SLA sont parfois possibles. Par exemple, un client peut avoir la possibilité d'augmenter son niveau de service ou de transmettre un problème à la direction. Un tel transfert doit être réservé aux situations spéciales. Par exemple, un client de longue date ou appartenant à une grande entreprise peut rencontrer un problème qui ne fait pas partie des paramètres définis dans son SLA. Dans ce cas, la direction peut faire un geste commercial et décider de prendre tout de même en charge ce client.