En tant que technicien, vous devez connaître toutes les règles de l'entreprise relatives aux appels des clients. En effet, vous ne devez pas faire une promesse à un client que vous ne pourrez pas tenir. Vous devez également avoir une bonne connaissance de toutes les règles concernant les employés.
Règles relatives aux appels des clients
Voici des exemples de règles en vigueur dans un centre d'appels :
- Durée maximale de l'appel (par exemple : 15 minutes)
- Durée maximale de l'appel dans la file d'attente (par exemple : 3 minutes)
- Nombre d'appels par jour (par exemple : 30 minimum)
- Règles de transfert des appels à d'autres techniciens (exemple : uniquement lorsque c'est absolument nécessaire et jamais sans l'accord du technicien concerné)
- Règles relatives à ce que vous pouvez promettre ou non au client (pour plus de détails, reportez-vous au SLA du client)
- Quand respecter le SLA et quand transférer à la direction
Règles relatives aux employés des centres d'appels
Il existe également des règles pour les activités quotidiennes des employés :
- Arrivez à votre station de travail suffisamment tôt pour vous préparer, en général 15 à 20 minutes avant le premier appel.
- Ne dépassez pas le nombre ni la durée des pauses autorisées.
- Ne faites pas de pause ou ne partez pas déjeuner s'il y a un appel sur le tableau.
- Ne faites pas de pause ou ne partez pas déjeuner en même temps que d'autres techniciens (décalez vos pauses).
- Ne laissez pas un appel en cours pour faire une pause, partir déjeuner ou vaquer à vos occupations.
- Vérifiez qu'un autre technicien est disponible si vous devez partir.
- Contactez le client si vous allez être en retard à un rendez-vous.
- Si aucun autre technicien n'est disponible, demandez au client si vous pouvez le rappeler plus tard.
- Ne faites preuve d'aucun favoritisme envers certains clients.
- Ne prenez pas les appels d'un autre technicien sans autorisation.
- Ne mettez pas en doute les compétences d'un autre technicien.
Satisfaction de la clientèle
Les règles suivantes doivent être appliquées par tous les employés en vue de garantir la satisfaction des clients :
- Définissez et respectez un déroulement chronologique raisonnable pour l'appel ou le rendez-vous, et communiquez-le au client.
- Indiquez au client les attentes en matière de services, et ce, le plus tôt possible.
- Indiquez l'état de la réparation au client, y compris les explications des éventuels retards.
- Proposez différentes options de réparation ou de remplacement au client, le cas échéant.
- Fournissez au client la documentation nécessaire sur tous les services proposés.
- Effectuez le suivi de la satisfaction du client, quelques jours ou quelques heures après l'intervention.