L'environnement d'un centre d'appels est généralement très professionnel, avec un rythme rapide. Les clients appellent pour obtenir de l'aide à propos d'un problème informatique. Généralement, ces appels sont affichés sur un tableau. Les techniciens de niveau 1 y répondent dans l'ordre. Si un technicien de niveau 1 ne peut pas résoudre un problème, il le transfère à un technicien de niveau 2. Dans tous les cas, un technicien doit fournir le niveau d'assistance défini dans le SLA du client.
Le centre d'appels peut se trouver au sein de l'entreprise et proposer des services aussi bien aux employés qu'aux clients qui achètent ses produits. Il peut également être indépendant et vendre une assistance informatique, en tant que service, à des clients extérieurs. Dans tous les cas, le centre d'appels est un environnement professionnel chargé, au rythme rapide, et qui fonctionne souvent heures sur 24.
En général, les centres d'appels sont constitués d'un grand nombre d'espaces cloisonnés. Comme illustré à la figure 1, chaque espace comporte une chaise, au moins un ordinateur, un téléphone et un casque. Les techniciens ont différents niveaux d'expérience en informatique et peuvent être spécialisés dans certains types d'ordinateurs, de logiciels, de matériel ou de systèmes d'exploitation.
Tous les ordinateurs d'un centre d'appels contiennent un logiciel de centre d'assistance. Celui-ci permet aux techniciens de gérer de nombreux aspects de leur travail. La figure 2 illustre quelques fonctionnalités de ce logiciel.
Chaque centre d'appels a des stratégies différentes en ce qui concerne la priorité des appels. La figure 3 présente un exemple de tableau où les appels sont nommés, définis et classés par ordre de priorité.