Les centres d'appels n'utilisent pas tous le même nom pour désigner les techniciens de niveau 1. Par exemple : analystes de niveau 1, des répartiteurs ou des filtreurs d'incidents. Quel que soit le titre donné aux techniciens de niveau 1, leurs responsabilités sont généralement similaires dans tous les centres d'appels.
La responsabilité principale d'un technicien de niveau 1 consiste à recueillir des informations pertinentes auprès du client. Il doit saisir toutes ces informations dans le dossier ou dans le bon de travail. Des exemples d'informations qu'un technicien de niveau 1 doit recueillir sont répertoriés ci-contre.
La solution de certains problèmes peut être très simple et un technicien de niveau 1 peut généralement les traiter sans transférer le bon de travail à un technicien de niveau 2.
Souvent, un problème requiert l'expertise d'un technicien de niveau 2. Dans ce cas, le technicien de niveau 1 doit pouvoir résumer le problème du client en une ou deux phrases succinctes dans le bon de travail. Cette étape est importante afin que les autres techniciens comprennent rapidement la situation, sans avoir à poser à nouveau au client les mêmes questions.