Comme pour les techniciens de niveau 1, les centres d'appels utilisent parfois des noms différents pour désigner les techniciens de niveau 2 : spécialistes produit ou personnel d'assistance technique. Les responsabilités d'un technicien de niveau 2 sont généralement les mêmes dans tous les centres d'appels.
Le technicien de niveau 2 possède habituellement plus de connaissances techniques qu'un technicien de niveau 1, ou il travaille pour l'entreprise depuis plus longtemps. Lorsqu'un problème ne peut pas être résolu en un laps de temps prédéfini, le technicien de niveau 1 prépare un bon de travail à transmettre (voir ci-contre). Le technicien de niveau 2 reçoit ce bon de travail avec la description du problème, puis appelle le client pour lui poser des questions complémentaires et résoudre son problème.
Ces techniciens peuvent également utiliser des logiciels d'accès à distance pour se connecter à l'ordinateur du client, afin de mettre à jour des pilotes et des logiciels, d'accéder au système d'exploitation, de vérifier le BIOS et d'obtenir d'autres informations de diagnostic pour résoudre le problème.