Dans ce chapitre, vous avez compris le lien entre les compétences en communication et les compétences en dépannage. Vous savez que vous devez combiner les deux pour devenir un technicien compétent. Vous avez également découvert certains aspects légaux et éthiques relatifs à l'informatique et aux biens des clients.
Les concepts suivants surtout sont importants :
- Pour réussir en tant que technicien, vous devez utiliser de bonnes techniques de communication avec vos clients et vos collègues. Ces compétences sont aussi importantes que l'expertise technique.
- Vous devez toujours vous conduire de façon professionnelle envers vos clients et vos collègues. Cela augmente la confiance du client et améliore votre crédibilité. Vous devez également apprendre à reconnaître les signes classiques d'un client difficile et savoir ce qu'il faut faire et ne pas faire dans cette situation.
- Il existe quelques techniques que vous pouvez utiliser pour faire en sorte que le client difficile reste concentré sur le problème pendant l'appel. Tout d'abord, vous devez rester calme et poser des questions pertinentes de façon appropriée. Cela vous permet de garder le contrôle de l'appel.
- Il existe deux façons de mettre un client en attente ou de le transférer à un autre technicien : une bonne et une mauvaise. Apprenez la bonne méthode et utilisez-la en toutes circonstances. Si vous n'effectuez pas correctement ces opérations, vous risquez de dégrader la relation de votre entreprise avec ses clients.
- La nétiquette est un ensemble de règles à respecter lorsque vous communiquez au moyen d'e-mails, de SMS, de messagerie instantanée ou de blogs.
- Vous devez comprendre et respecter l'accord de niveau de service (SLA) de votre client. Si un problème n'est pas prévu dans ce contrat, vous devez trouver une façon positive d'expliquer au client comment vous pouvez l'aider, plutôt que lui dire ce que vous ne pouvez pas faire. Dans certaines circonstances, vous pouvez décider de transmettre le bon de travail à la direction.
- Vous devez respecter, en plus du SLA, la politique de l'entreprise. Celle-ci définit, entre autres, comment établir la priorité des appels, quand et comment transmettre un appel à la direction, et quand faire des pauses ou aller déjeuner.
- Le travail d'un technicien informatique est stressant. Vous rencontrez rarement un client pour qui tout va bien. Vous pouvez réduire partiellement votre stress en organisant votre station de travail de la façon la plus ergonomique possible. Vous devez appliquer chaque jour des techniques de gestion du stress et du temps.
- Le travail dans le secteur de l'informatique comporte des aspects éthiques et légaux. Vous devez avoir connaissance des pratiques et des politiques de votre entreprise. Vous avez peut-être également besoin de vous familiariser avec la législation de votre pays ou de votre région relative aux marques commerciales et au copyright.
- La « recherche de preuves informatiques » fait référence à la collecte et à l'analyse des données sur des systèmes informatiques, des réseaux, des communications sans fil et des périphériques de stockage.
- Les lois sur la cybercriminalité établissent les circonstances dans lesquelles les données (preuves) peuvent être collectées sur des ordinateurs, des périphériques de stockage, des réseaux ou des communications sans fil. La « première intervention » fait référence aux procédures officielles appliquées par les personnes habilitées à collecter des preuves.
- Même si vous n'êtes ni administrateur système ni expert en recherche de preuves informatiques, prenez l'habitude de documenter en détail les tâches que vous effectuez. La capacité à prouver comment les données ont été collectées et où elles ont été stockées entre la collecte et la procédure judiciaire est appelée chaîne de responsabilité.
- Un centre d'appels est un environnement très dynamique. Les techniciens de niveau 1 et de niveau 2 ont des responsabilités spécifiques, qui peuvent varier légèrement d'un centre d'appels à l'autre.