La première étape de la procédure de dépannage consiste à identifier le problème. Au cours de cette étape, vous devez recueillir autant d'informations que possible auprès du client, puis sur l'ordinateur.
Code de déontologie pour la conversation
Lorsque vous vous adressez au client, vous devez respecter les règles suivantes :
- Posez des questions directes pour obtenir des informations.
- Évitez d'utiliser un jargon professionnel.
- Ne soyez pas condescendant.
- N'insultez pas le client.
- N'accusez pas le client d'avoir causé le problème.
Si vous communiquez de façon efficace, vous pourrez obtenir du client les informations les plus importantes sur le problème. La figure 1 indique certaines informations importantes à obtenir.
Questions ouvertes et questions fermées
Elles permettent aux clients d'expliquer les détails du problème en utilisant leurs propres termes. Posez des questions ouvertes pour obtenir des informations générales.
Sur la base des informations obtenues auprès du client, vous pouvez poser des questions fermées. En général, il s'agit de questions auxquelles les clients peuvent répondre uniquement par oui ou par non. Elles ont pour objectif d'obtenir les informations les plus pertinentes le plus rapidement possible. La figure 2 consiste en un test de connaissances sur les questions ouvertes et les questions fermées.
Documentation des réponses
Les informations obtenues auprès du client doivent être documentées dans le bon de travail et dans le journal des réparations. Notez tout ce qui vous semble important, pour vous ou pour un autre technicien. Souvent, les plus petits détails peuvent conduire à la résolution d'un problème complexe.
Codes de bip
Chaque fabricant de BIOS configure une séquence de bips unique (qui comporte les bips longs et des bips courts) pour les pannes de matériel. Lors du dépannage, mettez l'ordinateur sous tension et écoutez. Lors du POST, la plupart des ordinateurs émettent un seul bip pour indiquer que le système démarre correctement. En cas d'erreur, vous entendrez peut-être plusieurs bips. Documentez la séquence de bips et recherchez le code afin d'identifier précisément la panne matérielle.
Informations du BIOS
Si l'ordinateur démarre, puis s'arrête après le POST, vous devez étudier les paramètres du BIOS afin de déterminer où se trouve le problème. Un périphérique peut ne pas être détecté ou configuré correctement. Reportez-vous à la documentation de la carte mère pour vérifier si les paramètres du BIOS sont corrects.
Observateur d'événements
En cas d'erreur système, logicielle ou imputable à l'utilisateur, l'Observateur d'événements est mis à jour avec des informations sur les erreurs. L'application Observateur d'événements (figure 3) conserve les informations suivantes sur le problème :
- Le problème qui s'est produit.
- La date et l'heure de l'incident.
- La gravité du problème.
- L'origine du problème.
- Le numéro d'identification de l'événement.
- L'identité de l'utilisateur connecté au moment de l'incident.
Bien que l'Observateur d'événements répertorie des détails sur l'erreur, vous devez peut-être encore rechercher la solution.
Gestionnaire de périphériques
Le Gestionnaire de périphériques (figure 4) affiche tous les périphériques configurés sur un ordinateur. Le système d'exploitation signale les périphériques ne fonctionnant pas correctement par le biais d'une icône d'erreur. Un cercle jaune sur lequel apparaît un point d'exclamation (!) indique que le périphérique a un problème. Un cercle rouge sur lequel apparaît une croix (X) indique que le périphérique est désactivé. Un point d'interrogation jaune (?) indique que le système ne sait pas quel pilote installer pour le matériel en question.
Gestionnaire des tâches
Le Gestionnaire des tâches (figure 5) répertorie les applications en cours d'exécution. Il vous permet de fermer les applications qui ne répondent plus. Le Gestionnaire de tâches vous permet également de contrôler les performances du processeur et de la mémoire virtuelle, et d'afficher tous les processus en cours d'exécution, ainsi que des informations sur les connexions réseau.
Outils de diagnostic
Recherchez les logiciels pouvant vous aider à diagnostiquer et résoudre des problèmes. Il existe de nombreux programmes pouvant vous aider à résoudre les pannes de matériel. En général, les fabricants des composants système fournissent leurs propres outils de diagnostic. Par exemple, le fabricant d'un disque dur peut fournir un outil pour démarrer l'ordinateur et trouver pour quelle raison le disque dur ne lance pas Windows.