Les problèmes de systèmes d'exploitation peuvent résulter d'une combinaison de problèmes matériels, logiciels et de réseau. Les techniciens informatiques doivent être capables d'analyser le problème et d'en déterminer la cause afin de réparer l'ordinateur. Cela s'appelle le dépannage.
La première étape de la procédure de dépannage consiste à identifier le problème. La figure ci-contre propose une liste de questions ouvertes et fermées à poser au client.