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Chapitre 10 : compétences en communication

Introduction du chapitre

10.1

10.1	Explication du rapport entre la communication et le dépannage

10.2

10.2	Description de bonnes techniques de communication et d'un comportement professionnel
10.2.1	Détermination du problème informatique du client
10.2.2	Comportement professionnel envers le client
10.2.3	Concentration du client sur le problème durant l'appel
10.2.4	Utilisation de la nétiquette appropriée
10.2.5	Implémentation de techniques de gestion du temps et du stress
10.2.6	Respect des accords de niveau de service
10.2.7	Respect des stratégies d'entreprise

10.3

10.3	Explication des aspects éthiques et légaux de l'utilisation de l'informatique

10.4

10.4	Description de l'environnement d'un centre d'appels et des responsabilités des techniciens
10.4.1	Description de l'environnement d'un centre d'appel
10.4.2	Description des responsabilités d'un technicien de niveau un
10.4.3	Description des responsabilités d'un technicien de niveau deux

Résumé du chapitre

Questionnaire du chapitre



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