Home

Chapitre 11: Professionnel de l'IT

• 11.0 Compétences en communication du professionnel de l'IT
  • 11.0.1 Introduction
    • 11.0.1.1 Introduction
• 11.1 Compétences en communication du professionnel de l'IT
  • 11.1.1 Compétences en communication, dépannage et comportement professionnel
    • 11.1.1.1 Lien entre les compétences en communication et le dépannage
    • 11.1.1.2 Lien entre les compétences en communication et le comportement professionnel
    • 11.1.1.3 Fiche de travail – Ressources du technicien
  • 11.1.2 Collaboration avec le client
    • 11.1.2.1 Utilisation des compétences en communication pour identifier les problèmes des clients
    • 11.1.2.2 Se montrer professionnel avec les clients
    • 11.1.2.3 Exercice : mettre un client en attente
    • 11.1.2.4 Exercice : transférer un appel
    • 11.1.2.5 Faire en sorte que le client reste concentré sur le problème
    • 11.1.2.6 Respect de la nétiquette
  • 11.1.3 Pratiques recommandées pour les employés
    • 11.1.3.1 Techniques de gestion du temps et du stress
    • 11.1.3.2 Respect des accords de niveau de service
    • 11.1.3.3 Respect du règlement de l'entreprise
• 11.2 Problèmes éthiques et juridiques dans le secteur de l'IT
  • 11.2.1 Considérations éthiques et juridiques
    • 11.2.1.1 Considérations éthiques dans le secteur de l'IT
    • 11.2.1.2 Considérations juridiques dans le secteur de l'IT
  • 11.2.2 Présentation des procédures judiciaires
    • 11.2.2.1 Recherche de preuves informatiques
    • 11.2.2.2 Législation sur la cybercriminalité et première intervention
    • 11.2.2.3 Documentation et chaîne de responsabilité
• 11.3 Techniciens des centres d'appels
  • 11.3.1 Centres d'appels, techniciens de niveau 1 et techniciens de niveau 2
    • 11.3.1.1 Centres d'appels
    • 11.3.1.2 Responsabilités d'un technicien de niveau 1
    • 11.3.1.3 Responsabilités d'un technicien de niveau 2
• 11.4 Professionnel de l'IT
  • 11.4.1 Résumé
    • 11.4.1.1 Résumé

Précédent Suivant Basculer